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智慧营业厅案例人工智能技术赋能电亚博体育ios官网信运营商每一环节
来源:未知 时间:2020-09-04 09:19

  )席卷全球,正对所有行业带来深刻影响。人工智能将给电信运营商的数字化转型带来什么变量?将如何改变电信运营商的网络基础设施?将如何赋能电信运营商?电信运营商应如何定制AI发展战略?如何布局AI生态?这些问题备受关注。

  作为普通消费者,能够感受到AI带给电信运营商的一个重要改变是,有了AI之后,运营商能更好地看消费者“脸色”进行服务。

  IBM大中华区全球企业咨询服务部电信行业副合伙人孙旭山在接受记者采访时透露,目前许多中外电信运营商正在推进智慧营业厅建设,通过布置VR设施、视频监控等多种手段,捕捉消费者进入营业厅的停留时间、兴趣点及情绪等各种行为数据,利用AI快速给出用户画像,判断用户年龄、情绪,快速决策究竟是增加柜台人手,还是快速派出更多引导员引导自助服务。例,如老年人比较多,则增加柜台客服;如年轻人比较多,则可引导自动柜员服务。

  利用AI技术建设智慧营业厅仅是电信运营商创造更好用户体验的一个方面。孙旭山表示:“基于巨量的数据,电信运营商利用人工智能在创造更好的用户体验、创新业务营收、降低成本、高效决策等四个方面都将带来巨大甚至是颠覆性的影响。”

  利用AI将对运营商对内和对外两个维度都带来巨大的影响。“从对外来看,运营商有很多行业客户,比如像公安战线,通过无人机加上机器视觉就可以实现空中自动化巡逻和自动化排查,在重大活动或节假日对人流密集场所进行实时监测与分析,利用基于机器视觉的人工智能为指挥中心提供人群实时密度与人流实时动向的辅助预警,便于更有效地调度警力,并及时进行疏散及引导。利用AI与物联网结合能为电信运营商创造更多高价值的行业解决方案。”扩博智能Clobotics解决方案总监黄晓明在接受记者采访时表示。

  中国移动研究院副院长杨志强对记者表示,通信行业实现“AI+通信”的愿景是将AI技术加持、赋能到通信网络的设计、规划、运营、维护、业务服务等每一个环节,实现每个环节的优化,提升网络的能力和服务质量,大幅降低运维运营成本。

  杨志强同时透露,目前中国移动在“AI+通信”的探索和实践上主要是在两个维度,一是现网的智能化运维,主要围绕现网运维和业务服务过程中网维、网优、市场、客服等领域的工作,针对高度依赖专家和人力投入的场景,积极引入人工智能技术逐步向自动化、智能化、降本增效方向转变。二是打造下一代的智慧网络,主要是结合未来网络正在向5G、NFV、SDN方向演进的技术趋势,打造下一代网络的新型智慧大脑,实现对云化网络的智能编排、调度、控制、运营等能力。

  “AI+电信”描绘了一个美好的前景。如果说利用AI赋能电信运营商是一个长途旅行,那么这场旅行才刚刚开始。电信运营商推动“AI+电信”,同样面临诸多挑战。

  其一是数据利用的合规挑战。AI要发挥作用需要数据基础,凭借得天独厚的用户规模及网络优势,运营商拥有的数据资产具有场景来源丰富、覆盖面全、实时性强、真实性高等优质特征,更重要的是,运营商通过客户服务等日常服务途径对很多数据完成了“标注”,形成了高价值的训练数据集,这些都是人工智能技术和应用的最核心和最有价值的原料。但运营商的很多数据面临合规的挑战。

  扩博智能Clobotics联合创始人兼首席运营官陈丽苹对记者表示,电信运营商手里都有大量用户数据,但要想在此技术基础上进行数据挖掘与运营,什么样的数据可以拿出来,如何进行脱敏,目前并没有一个明确的政策基调。所以也有人说:“运营商是守着一个数据金矿不能挖,因为有可能这个金矿下面就是火山,不能乱动。”如果不能有效地做好敏感信息的阻隔,在纷繁复杂的应用中一旦产生衍生问题是挺危险的。

  “受用户隐私、数据安全、大数据和人工智能等领域相关政策法规尚未健全因素的制约,如何有效使用这些数据,充分发挥其数据资产的价值,推动人工智能更好服务产业和社会,仍面临着重大挑战。” 杨志强表达了与陈丽苹同样的观点。

  其二是观念、基因与体制机制挑战。“运营商利用数据,还有一个企业基因的挑战,搞通讯的与搞软件的有很大差别。互联网的思维很多时候是要先动起来,先试先做,错了再改,快速迭代。然而运营商承载的是国家重要基础通信设施和基础通信服务的使命,对稳定的要求是与生俱来的,面对很多创新应用运营商就会很犹豫。这也是为什么全世界的运营商都守着这么多好的数据和机会,却无法实现快速数字化转型,而选择循序渐进的原因之一。”陈丽苹表示。

  IBM大中华区全球企业咨询服务部认知业务副合伙人马冀在接受记者采访时表示,电信企业利用数据,最大的挑战其实是观念,运营商要释放数据价值就要转换思维。“挖掘数据金矿,并不是直接将数据拿出去销售,而是将这些数据挖掘出来与其他行业结合,创造出新的有价值的东西。与行业结合创造出新的数据价值,这是挖掘数据价值的思路,需要突破原有思维。”马冀说。

  孙旭山说,运营商需要提高行业深度整合的能力,将数据与其他行业进行整合,对外输出更多的行业应用。

  其三是人才的挑战。“现在是全行业缺人才,结果就是人才特别贵,电信公司也会遇到招揽顶尖人工智能人才的难题。AI人才能够在创业公司或者民营企业或者BAT就能拿五倍、十倍的高薪。所以在现有体制机制下,如何招收到更好的AI人才、培养自己的AI人才,是运营商推进‘AI+电信’的又一大难题。”陈丽苹说。

  破解这些难题,让AI更快赋能电信行业,孙旭山认为,电信运营商应构建体系化的AI战略,而首要的就是要自主打造AI平台,并加速形成自己的AI生态圈。

  事实上,目前各个运营商正在加紧构建各自的AI平台。在去年中国移动全球合作伙伴大会上,中国移动发布了首个人工智能平台——“九天”。 中国移动聚焦电信行业场景,建设“九天”人工智能平台,打造开放的人工智能基础平台和核心能力,并开始在网络智能化、市场营销和客户服务智能化等领域开展应用。目前,九天平台已经应用于中移在线智能客服、浙江移动深度学习平台、上海移动智能营销机器人、江苏移动网络智能化等。

  中国电信“灯塔AI能力平台”发布,据悉,该平台率先与中科视拓联合研发并上线了“DTaas深度学习训练服务”。DTaaS是基于AI模型算法集合及计算集群形成的一站式深度学习平台,通过简洁的操作实现使用复杂的人工智能算法,进行模型训练、评估及预测。当前,平台支持MXNet以及自主研发的Dragon框架。后续将面向行业伙伴和高校科研机构进一步提供图像、视频、语音等领域的,包括数据采集、数据标注、模型训练与能力封装等一系列的相关服务。

  中国电信研究院副院长陈运清表示,从长远看,人工智能能力的平台化、分布化将是未来发展的一大主流趋势,也是中国电信研究院建立灯塔AI能力平台的战略方向,下一个十年将是智能时代的十年,先布局者得天下。

  杨志强表示,随着NFV/SDN、云计算、AI等新兴技术的引入,运营商以往主要围绕CT技术形成的运营商、设备厂商、系统集成商为主的产业链生态上下游和环境,必将随之发生变化,将有更多的IT厂商、AI厂商加入到生态环境中。

  建立AI生态圈、加速AI赋能电信业。孙旭山表示, AI赋能电信企业,无论是在客户体验,还是网络优化,还是管理,或是新业务等方面,所需要的人才和合作伙伴都是不一样的,需要移动的专家和AI企业的专家静下心来,不断处理、不断摸索、不断积累算法、经验。目前,无论是国内的电信运营商还是国外的运营商都在建生态圈,比如中国移动、智慧营业厅案例中国电信、中国联通都有自己的合作伙伴大会,要将AI企业也引入到他们的生态伙伴中,来创造新的收入、新的增长点。AI领域很多公司都是创业公司,他们的规模不一定很大,但都在行业里做出了很多成功的案例,也要把它引入进来,加入到这个生态圈里。

  陈丽苹认为,进行多元化投资和更灵活的方式来建立AI业务团队以及构建行业AI生态圈,是加速破解电信推进AI的体制与人才之困的较好方法之一。据其观察目前各大运营商都在尝试以各种形式从资本、管理、业务多个层面与创业AI团队合作,未来运营商要大力开发人工智能,还可以尝试在非主营业务领域成立体制外的单独核算机构,用更长远的方式来考核和推动AI应用的发展,而不是采用当下主营业务中常用的KPI考核方式。要做中长期规划投资,找到好的领路人带着去潜心做五年、十年。这样能够从运营、运维、业务等各层面形成电信业务与AI行业生态的相辅相成,从行业生态层面带来改观。

  马冀认为, AI未来一定是一个企业的核心竞争能力,所以一定要培养自己的人。而且自己培养人并不是那么难,我们自己的亲身经历,一个新毕业的计算机专业学生,原来并不是学习AI的,经过学习,三个月的时间就能够独自完成一个AI的POC搭建。这个例子说明,运营商可以从一些有很好学历背景的年轻人中找到相关人才,通过与其他工作结合将人才培养起来,运营商研究AI并不是说一定要去做科学家,而是利用现有的算法、现有的能力,尽快让AI赋能自己、服务客服。

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